Entre las cosas que pude deducir de este libro, es que Starbucks es una de las pocas empresas en el
mundo o quizás me equivoque y hayan más, que le dan una gran importancia a
sus empleados, o como en el libro mismo los llaman a sus socios, pues saben que
la clave de su éxito también radica en ellos, ya que son una parte importante
de su crecimiento.
Es así como por ejemplo, en una de las páginas del libro, explica que el liderazgo de la empresa se ha concentrado en crear una cultura, en la cual sus empleados puedan elevarse o en otras palabras, crecer, pues de esta forma la compañía también progresa,
por esta razón en el año 1992 Starbucks decidió compartir una parte de sus acciones
con los empleados y de esta forma generar un interés personal en la compañía que finalmente obtiene beneficios para si misma.
Me gustaría resumir los 5 principios que deduce el autor de este libro, para dar a entender mejor su análisis y por ende lo que aprendí del mismo:
Principio 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Con este principio, Starbucks demuestra a sus empleados, que sus esfuerzos contribuyen a la prosperidad de la compañía y ha creado una
estructura llamada “Cinco maneras de ser” a través de las cuales, permite
que sus empleados se sumerjan en el trabajo e inspiren a sus clientes:
- Ser acogedores: Se inculca a sus socios
(empleados) a ser acogedores con las personas que entran al negocio, aprender
sus nombres, mantenerlos bien atendidos, estar pendiente de sus observaciones,
gustos o disgustos para saber actuar ante estos y enfrentarlos de la mejor
forma.
- Ser auténticos: Para ser auténticos, hay que
saber escuchar a los clientes, conectarse con ellos, descubrir sus necesidades
y saber responder a estas, pues muchas veces se sabe escuchar y se descubre la
necesidad de los clientes, pero no se sabe actuar con base a estas.
Ser considerados: Starbucks no solo piensa en los clientes que entran a su establecimiento, sino en los clientes
potenciales e incluso en el mundo en general, la empresa esta muy enfocada a
pensar y hacer acción social.
Ser conocedores: enfoca la capacitación del personal, como una necesidad importante
para que los socios puedan desenvolverse bien en su labor en la atención al cliente.
Ser participes: Los socios de Starbucks intervienen de una
manera activa en la compañía, ya que sus aportes para mejorar la misma son escuchados, les inculca a sus socios a
Principio 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
Me llamó la atención esta frase: “Cuando no
se pone atención a los detalles o no se ven, hasta el mas paciente de los
clientes puede sentirse defraudado y pueden cometerse costosos errores” ya que
como el libro lo dice, por desgracia solo un pequeño porcentaje de clientes se
quejan en la administración y un porcentaje mas grande solo se van a gastar su
dinero en el competidor y a quejarse con sus mas cercanos, amigos, familia etc
que multiplica en mayor cantidad las perdidas.
En Starbucks se le da importancia al más mínimo detalle, al ambiente, a la música de fondo, a la calidad del producto, al entrenamiento del personal etc.
Principio 3: SORPRENDER Y DELEITAR
Este principio es muy amplio ya
que la sorpresa puede venir tanto de la empresa como de sus socios; en el libro
nos muestra un numero amplio de experiencias vividas en Starbucks en donde sorprendieron
a sus clientes ya sea con detalles inesperados como donaciones de café a las
fuerzas militares, repartir café en la parada del tren gratis sin ningún tipo
de publicidad o aviso preliminar, así como acciones por parte de sus socios, las cuales quedaron muy profundamente arraigadas en sus clientes y han hecho que estos
sean fieles a su empresa.
Principio 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA
Este principio hace referencia a las
criticas, a los competidores o a los clientes insatisfechos; principalmente de
este principio lo que aprendí es que en Starbucks las criticas son bien
recibidas pues prefieren enfrentar a sus críticos para escuchar sus opiniones y
si son validas actuar al respecto para mejorar, y esto es lo que ha hecho que
la empresa hoy en día no tenga casi obstáculos que enfrentar porque todo lo ha
venido corrigiendo y mejorando en el camino.
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Principio 5: DEJAR HUELLA
Starbucks inculca a sus empleados y a la comunidad en general, en hacer acción social, se enfoca en ayudar el medio ambiente, la mayoría de sus locaciones están construidas y fabricadas con materiales reciclados, sus socios son voluntarios en muchas obras sociales en cada comunidad en la que trabajan; y todo esto de cierta forma hace que las personas o sus clientes sean mas fieles a la compañía pues generan confianza en los mismos.
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